あるトンカツ屋の主人は,減りつつある客を戻す方法を考えていた。
いろいろと観察していると次のようなことに気がついた。
来店する人のうち定食に付くキャベツを全部食べる人の割合は3割しかいない。ところが,リピーターに限るとキャベツを全部食べる人の割合は5割だ。
この事実から主人は次のような仮説を立てた。
キャベツもしっかり食べてもらえば,お客さんの満足度は高まり,リピーターが増えるのではないか?
そして次のような施策を実行した。
1 少々原価はかさむが,キャベツの質を上げた。
2 キャベツまで食べて満足してもらえるように,キャベツに箸がのびていないお客さんには「キャベツも食べてよお兄さん!!」などと声かけをするようにした。
Q このトンカツ屋の経営は改善するだろうか?
もはや滑稽だ。
しかし,実際の経営ではこのようなことが往々にして起きているのではないだろうか。これほど分かりやすいかどうかは別にして。むしろ,自社商品を愛するほどに陥りやすい落とし穴だ。皿の上のものを全て平らげてもらうのは,確かに幸せなこと。でも,商品の価値・各要素の役割は(それが無意識であったとしても)消費者が決めるものだ。
トンカツ屋の経営は難しそう。
いろいろと観察していると次のようなことに気がついた。
来店する人のうち定食に付くキャベツを全部食べる人の割合は3割しかいない。ところが,リピーターに限るとキャベツを全部食べる人の割合は5割だ。
この事実から主人は次のような仮説を立てた。
キャベツもしっかり食べてもらえば,お客さんの満足度は高まり,リピーターが増えるのではないか?
そして次のような施策を実行した。
1 少々原価はかさむが,キャベツの質を上げた。
2 キャベツまで食べて満足してもらえるように,キャベツに箸がのびていないお客さんには「キャベツも食べてよお兄さん!!」などと声かけをするようにした。
Q このトンカツ屋の経営は改善するだろうか?
もはや滑稽だ。
しかし,実際の経営ではこのようなことが往々にして起きているのではないだろうか。これほど分かりやすいかどうかは別にして。むしろ,自社商品を愛するほどに陥りやすい落とし穴だ。皿の上のものを全て平らげてもらうのは,確かに幸せなこと。でも,商品の価値・各要素の役割は(それが無意識であったとしても)消費者が決めるものだ。
トンカツ屋の経営は難しそう。